Покупатель пишет в Instagram или WhatsApp: спрашивает про аромат свечи, затем про наличие, доставку и оплату. Через несколько сообщений часть деталей уже в одном чате, телефон — в другом, а количество осталось только в памяти. Интерес к товару есть, но оформленного заказа ещё нет.
Не обязательно переносить весь разговор в новую систему. Ответьте на вопрос, который действительно требует вашего участия, а остальные детали предложите покупателю зафиксировать при оформлении заказа на витрине. Тогда переписка начинает разговор, а оформление фиксирует заказ.
Четыре шага от вопроса до заказа
FastyShop не импортирует сообщения из Instagram или WhatsApp и не превращает чат в заказ автоматически. Переход делает сам покупатель: открывает ссылку, проверяет товар и завершает оформление заказа.
1. Вопрос: ответьте на то, чего нет в карточке
В переписке уместно уточнить то, что нельзя понять по витрине. Например, покупатель может спросить, насколько заметен аромат свечи в небольшой комнате или подойдёт ли упаковка для подарка. На такой вопрос отвечает мастер.
Цена, состав, масса, наличие и доступные варианты должны оставаться в карточке товара. Если каждый раз переписывать их вручную, легко отправить вчерашнюю цену или пообещать вариант, который уже закончился.
Учебный пример в этой статье — синтетическая мастерская, не реальный клиент и не история результата. Покупатель спрашивает о свече «Кедр и мандарин» из категории «Новинки». В карточке указаны 8 900 ₸, соевый воск, хлопковый фитиль, масса 220 г и состояние «В наличии». Мастер отвечает только на вопрос об аромате, а заказ предлагает оформить на витрине.
2. Точная ссылка: сначала проверьте условия
До отправки ссылки откройте товар глазами покупателя и проверьте:
- название, фото, состав и доступные варианты;
- цену, количество и состояние наличия;
- способы получения и их условия;
- способы оплаты, доступные для выбранной доставки.
Если вопрос относится к одному изделию, дайте ссылку на его карточку. Общая ссылка на магазин подходит, когда покупатель ещё выбирает между несколькими товарами. Подробную матрицу таких переходов мы собрали в гайде о ссылках из Instagram и Threads; здесь достаточно выбрать адрес, который продолжает текущий разговор.
Сообщение рядом со ссылкой может быть коротким:
Свеча «Кедр и мандарин» есть в наличии. Проверьте цену и условия в карточке, выберите количество и оформите заказ через витрину: [точная ссылка].
Такой текст не обещает резерв или автоматическое подтверждение. Пока покупатель не завершил оформление, сообщение, ссылка и начатая корзина сами по себе не создают заказ.
3. Оформление: покупатель сам фиксирует детали
При оформлении FastyShop может попросить имя, телефон, email при необходимости, адрес для подходящей доставки, способ получения, доступный способ оплаты и короткий комментарий. Точный набор полей зависит от настроек магазина и выбранной доставки. Например, для самовывоза адрес обычно не нужен, а после выбора доставки по адресу список способов оплаты может измениться.
В нашем учебном сценарии покупатель выбирает одну свечу, доставку по адресу и оплату при получении. Он сам вводит демонстрационные контакты и оставляет комментарий с просьбой позвонить перед доставкой. Эти сведения остаются рядом с составом заказа, а не расходятся по нескольким чатам.
Комментарий не заменяет обязательные поля. Не просите писать в нём пароль, код из SMS, полные данные карты, CVV, пароль от банка или лишние документы. FastyShop также не списывает деньги с карты и не подтверждает ручную оплату за продавца.
Точный путь покупателя описан в документации: корзина и оформление заказа и как покупатель видит оплату и доставку.
4. Заказ в кабинете: проверьте карточку до действия
Заказ появляется после завершённого оформления. Сначала выберите нужный магазин, затем откройте сам заказ и сверьте:
- товар, выбранные варианты, количество и сумму;
- имя, телефон и email, если они указаны;
- способ оплаты и его текущий статус;
- способ доставки, адрес и комментарий;
- общий статус, историю и доступные действия.
Не ищите одинаковую кнопку в каждом заказе. В одном состоянии кабинет может предложить принять заказ, в другом — взять его в работу или отметить готовым. Отдельно меняются статусы заказа, оплаты и доставки. Если покупатель выбрал ручную оплату, сначала проверьте её своим способом и только затем используйте доступное действие.
Подробное описание блоков и действий есть в документации: детали заказа, обработка заказа и как оплата и доставка отражаются в заказе.
Когда снова писать покупателю
Возвращайтесь в переписку, если без уточнения нельзя обработать конкретный заказ: например, в адресе не хватает номера дома или нужно согласовать время доставки. Используйте контакт из карточки заказа только для этого заказа.
FastyShop может показать действие для связи через WhatsApp, если для него подходит указанный телефон. Это быстрый переход к контакту, а не импорт переписки и не синхронизация статусов. Правила работы с такими данными собраны в статье о связи с покупателем и персональных данных.
Проверьте следующий заказ
- Карточка товара показывает актуальные цену, варианты и наличие.
- Ссылка ведёт на нужный товар или на витрину, если покупатель ещё выбирает.
- Покупатель завершает оформление сам; чат и начатая корзина заказ не создают.
- В карточке заказа совпадают товар, сумма, контакты, оплата и доставка.
- Контакты используются только для обработки этого заказа.
- Повторное сообщение покупателю содержит только действительно нужное уточнение.
Если карточка заполнена и действие соответствует текущему состоянию, работайте с заказом в кабинете. Переписка останется местом для вопроса, а не второй системой учёта.